Konfliktrejsen - Til underviseren
Denne side henvender sig til dig, der underviser i konflikthåndtering og gerne vil gøre brug af dette materiale.
Lærervejledning
Herunder kan du finde en lærervejledning til hele materialet. Vi har delt det op i trin, som matcher trinnene i materialet, så du let kan danne dig et overblik over alle elementerne. Hvert trin tager afsæt i den klassiske 7-trins konflikttrappe-model
Der er mulighed for at vælge enkelte trin ud eller at gennemføre hele konfliktrejsen.
I den fysiske version af rejsen er der mulighed for at sætte egen tekst/case ind på trinnene. Ønsker du at lave tilrettelser i onlineversionen, så kræver det, at du instruerer kursisterne i, hvor de i stedet skal finde cases eller tekster.
Der bliver lagt op til, at kursisterne skal arbejde alene eller gruppevis med fx kunstig intelligens. Hvis det ikke giver mening i forhold til de kursister, du underviser, er der mulighed for at lave disse øvelser i plenum.
Materialet henvender sig til AMU-faget Konflikthåndtering for salgsmedarbejdere 45389, men kan også bruges til andre konflikthåndteringskurser.
Materialet er udformet til salgsmedarbejdere, så har du med en anden kursistgruppe at gøre, kan det være en fordel at se på, om nogle af opgaverne skal ændres. Er det relevant at se på, har vi noteret det ud for de enkelte trin nedenfor.
Tidsestimaterne afhænger af, om aktiviteterne bliver løst gruppe- eller enkeltvis, og kan derfor variere. Estimatet består af tekst, videoer og aktiviteter. Forventer du at gøre brug af alle trinnene med aktiviteter, skal du forvente at det samlet tager ca. 3 timer.
Her introduceres kursisten til konflikttrappen som teoretisk begreb samt Konfliktrejsen, som er det “spil”, de nu skal i gang med.
Introduktionssiden finder du her
Tidsestimat: 5 minutter
Vejledning til aktivitet: Der er ingen aktivitet på dette trin
Tidsestimat: 40 minutter
Vejledning til aktivitet: Du har mulighed for at ændre i cases i aktiviteterne, så de målrettes din kursistgruppe. Der er 16 forskellige cases med en situation, som kursisterne skal tage afsæt i. Aktiviteten tager udgangspunkt i løsningstrappens 3 første trin.
Find den aktivitet som kursisterne skal gennemføre her
Her er en vejledning til dig, til hver case:
Case 1: Salg
Enighed om uenigheden: Uenige: Fordeling af kundeemner, arbejdsindsats. Enige: Begge vil øge salget.
Underliggende interesser: Lars vil have en fair fordeling for at kunne nå sine salgs mål. Maria vil have anerkendelse for sit hårde arbejde.
Gør kagen større: Oprette et rotationssystem for kundeemner. Tilbyde træning i salgsstrategier.
Case 2: Service
Enighed om uenigheden: Uenige: Ansvarsfordeling, kommunikation. Enige: Begge vil tilfredsstille gæsterne.
Underliggende interesser: Anders vil undgå klager og opretholde hotellets standarder. Karen vil have klare instruktioner og forståelse for hendes teams kapacitet.
Gør kagen større: Regelmæssige møder for at gennemgå klager. Udarbejde klare procedurer for kommunikation.
Case 3: Ledelse
Enighed om uenigheden: Uenige: Ressourcefordeling, projektprioritering. Enige: Begge ønsker projektets succes.
Underliggende interesser: Peter vil sikre, at hans afdeling kan levere sine opgaver. Julie vil have ressourcer til kritiske projektfaser.
Gør kagen større: Fælles møder for at prioritere opgaver. Gennemsigtig ressourcefordeling.
Case 4: Projekt
Enighed om uenigheden: Uenige: Tidsplan, arbejdsgange. Enige: Ønsker at færdiggøre projektet til tiden.
Underliggende interesser: Signe vil sikre kvalitet og kreativ frihed. Jonas vil have klare og faste retningslinjer.
Gør kagen større: Faste deadlines for designændringer. Regelmæssige statusmøder.
Case 5: Logistik og transport
Enighed om uenigheden: Uenige: Tidsplan for leverancer, kapacitetsudnyttelse. Enige: Begge vil sikre effektiv og rettidig levering.
Underliggende interesser: Mikkel vil sikre, at lageret ikke bliver overbelastet. Camilla vil sikre, at kunderne får deres leverancer hurtigt.
Gør kagen større: Udarbejde en fleksibel leveringsplan. Implementere bedre kommunikationskanaler.
Case 6: IT-konsulent
Enighed om uenigheden: Uenige: Prioritering af sikkerhedstjek vs. brugertræning. Enige: Ønsker at projektet bliver en succes.
Underliggende interesser: Henrik vil sikre, at softwaren er sikker og pålidelig. Anna vil sikre, at brugerne kan anvende softwaren effektivt.
Gør kagen større: Kombinere sikkerhedstjek med brugertræning. Planlægge en faseinddelt implementering.
Case 7: Restauration
Enighed om uenigheden: Uenige: Ændringer i gæstebestillinger, fleksibilitet vs. struktur. Enige: Ønsker at levere den bedste service til gæsterne.
Underliggende interesser: Sofie vil sikre, at køkkenet kan levere høj kvalitet uden forstyrrelser. Jens vil sikre, at gæsternes ønsker bliver opfyldt.
Gør kagen større: Implementere en bedre kommunikationsmetode mellem køkken og tjenerstab. Etablere retningslinjer for håndtering af ændringer i bestillinger.
Case 8: Bygge- og anlægsprojekt
Enighed om uenigheden: Uenige: Tidsplan, arbejdsgange. Enige: Ønsker at færdiggøre projektet til tiden.
Underliggende interesser: Martin vil sikre, at projektet bliver færdigt til tiden. Erik vil have forståelse for de tekniske udfordringer og passende tid til at løse dem.
Gør kagen større: Planlægge realistiske deadlines med input fra begge parter. Regelmæssige møder for at evaluere fremskridt og justere tidsplanen.
Case 9: Sundhedssektor
Enighed om uenigheden: Uenige: Prioritering af patienter, respekt for faglige vurderinger. Enige: Ønsker at give patienterne den bedste behandling.
Underliggende interesser: Lotte vil sikre, at hendes erfaringer og vurderinger bliver anerkendt. Michael vil sikre, at medicinske protokoller bliver fulgt.
Gør kagen større: Samarbejde om at skabe en fælles forståelse af protokoller og praksis. Regelmæssige tværfaglige møder for at diskutere patientprioriteringer.
Case 10: Social- og sundhedskonflikt
Enighed om uenigheden: Uenige: Medicinsk overvågning vs. sociale aktiviteter. Enige: Ønsker det bedste for beboeren.
Underliggende interesser: Pernille vil sikre, at beboeren får nødvendig medicinsk pleje. Thomas vil sikre, at beboeren har et godt socialt liv og trivsel.
Gør kagen større: Udvikle en integreret plejeplan, der tager højde for både medicinske behov og sociale aktiviteter. Regelmæssige møder for at vurdere beboerens tilstand og justere plejeplanen.
Case 11: Arbejdsfordeling
Enighed om uenigheden: Uenige: Fordeling af opgaver, opgavernes karakter. Enige: Ønsker en fair arbejdsfordeling.
Underliggende interesser: Mette vil have en mere ligelig fordeling af de tunge opgaver. Søren vil have anerkendelse for den tid han bruger på tidskrævende opgaver.
Gør kagen større: Udarbejde en opgaveliste og fordele opgaverne jævnt. Regelmæssige møder for at evaluere arbejdsfordelingen og justere efter behov.
Case 12: Kundeservice
Enighed om uenigheden: Uenige: Håndtering af kundeklager, support og retningslinjer. Enige: Ønsker at håndtere kundeklager effektivt.
Underliggende interesser: Lene vil have mere støtte og fleksibilitet i håndteringen af klager. Thomas vil sikre, at alle følger de fastsatte retningslinjer.
Gør kagen større: Udvikle klare retningslinjer med indbygget fleksibilitet. Regelmæssig træning og support for kundeservicemedarbejdere.
Case 13: Mødeplanlægning
Enighed om uenigheden: Uenige: Tidspunkt for mødet, deltagernes tilgængelighed. Enige: Ønsker at afholde et succesfuldt møde.
Underliggende interesser: Jakob vil hurtigt videre med projektet. Line vil sikre, at mødet er effektivt med alle relevante deltagere til stede.
Gør kagen større: Udarbejde en mødeplan, der afspejler alle deltageres tilgængelighed. Benytte en digital kalender til at finde den bedste tid for alle.
Case 14: Budget
Enighed om uenigheden: Uenige: Budgetnedskæringer vs. markedsføringsmidler. Enige: Ønsker virksomhedens succes.
Underliggende interesser: Hanne vil sikre økonomisk stabilitet. Martin vil sikre vækst gennem markedsføring.
Gør kagen større: Finde en balance mellem omkostningsreduktion og nødvendige investeringer. Udarbejde en langsigtet budgetplan med fleksibilitet for justeringer.
Case 15: Kontorkultur
Enighed om uenigheden: Uenige: Regler for mødetider og pauser, fleksibilitet vs. struktur. Enige: Ønsker et produktivt og harmonisk arbejdsmiljø.
Underliggende interesser: Camilla vil have struktur for at sikre effektivitet. Jesper vil have fleksibilitet for at øge trivsel og produktivitet.
Gør kagen større: Udarbejde en politik, der kombinerer struktur med fleksibilitet. Regelmæssige feedback-møder for at justere politikken efter medarbejdernes behov.
Case 16: Produktion
Enighed om uenigheden: Uenige: Kvalitetskontrol vs. produktionshastighed.
Enige: Begge ønsker at levere produkter af høj kvalitet og overholde produktionsmålene.
Underliggende interesser: Morten vil sikre, at kvalitetsstandarderne bliver overholdt for at undgå fejl og reklamationer. Pia vil have støtte og forståelse for den arbejdsbyrde og de tidsmæssige udfordringer, hun står overfor.
Gør kagen større: Udvikle en plan for at optimere arbejdsprocesserne, så kvalitetskontroller kan udføres mere effektivt. Man kan også implementere yderligere træning eller ressourcer for at hjælpe operatørerne med at opretholde både produktionshastighed og kvalitet.
Tidsestimat: 20 minutter.
Vejledning til aktivitet: Ved onlineundervisning kræver det, at kursisterne har adgang til generativ AI-værktøj (chatbot). Alternativ kan aktiviteten, ved synkron undervisning, laves i plenum med en delt skærm.
Find den aktivitet som kursisterne skal gennemføre her
Tidsestimat: 35 minutter
Vejledning til aktivitet: På dette trin skal kursisterne arbejde med en video i programmet ThingLink. Videoen findes via et link i materialet, men du kan også finde den direkte her. Det kan være en god ide at orientere dig i videoen inden undervisning. Bemærk, at videoen er en 360° video, så du kan trække i videoen med musen for at kigge hele vejen rundt.
Find den aktivitet som kursisterne skal gennemføre her
Tidsestimat: 15 minutter
Vejledning til aktivitet: Rettevejledning for korrekte svar findes nedenfor. Konflikterne kan eventuelt omskrives, så de målretter sig kursisternes virkelighed og arbejde.
Find den aktivitet som kursisterne skal gennemføre her
Her er en rettevejledning til dig, til hver case:
Konflikt 1
Situation: Et produktionsanlæg har kun et begrænset antal maskiner til rådighed, men flere afdelinger har brug for at anvende dem samtidigt for at opfylde deres produktionsmål.
Konflikt: Medarbejdere fra forskellige produktionslinjer oplever frustrationer og konflikter, fordi de konstant skal forhandle om maskintid, hvilket fører til forsinkelser og stress blandt teamene.
Svar: Strukturel konflikt
Konflikt 2
Situation: Salgsteamet er blevet tildelt nye værktøjer til kundeadministration, men mange medarbejdere synes, at det nye CRM-system er for komplekst og tidskrævende i forhold til deres tidligere værktøj.
Konflikt: Salgsmedarbejderne oplever frustration, da de mener, at systemet hæmmer deres evne til at fokusere på salg og kundekontakt. De ønsker, at det gamle system bliver genindført, hvilket skaber modstand mod det nye værktøj.
Svar: Instrumentel konflikt
Konflikt 3
Situation: To teams i produktionen arbejder på hver deres del af en større produktionslinje. Det ene team har brug for ekstra ressourcer for at nå deres deadline, men det andet team har allerede booket de nødvendige materialer og arbejdskraft.
Konflikt: Begge teams har konkurrerende interesser om de samme ressourcer, hvilket fører til intern konflikt, da hvert team prioriterer sine egne deadlines og mål højere end samarbejde.
Svar: Interessekonflikt
Konflikt 4
Situation: Et salgsfirma har valgt at fokusere på kvantitet frem for kvalitet i deres salgsmål, men nogle medarbejdere mener, at denne tilgang underminerer deres langsigtede relationer med kunderne.
Konflikt: Nogle sælgere føler, at de bliver presset til at gå på kompromis med deres personlige værdier om ærlighed og langsigtede kunderelationer, hvilket skaber spændinger mellem dem og de kolleger, der udelukkende fokuserer på at nå månedens salgsmål.
Svar: Værdikonflikt
Konflikt 5
Situation: To produktionsmedarbejdere arbejder sammen på en fabrik, men den ene har en meget hurtig og risikovillig arbejdsstil, mens den anden er langsommere og fokuserer mere på præcision og sikkerhed.
Konflikt: Forskellige arbejdsmetoder skaber frustration mellem medarbejderne, da den ene føler sig hæmmet af den andens langsommelighed, mens den anden føler sig presset til at gå hurtigere, hvilket skaber irritation og nedsat samarbejde.
Svar: Personlig konflikt
Tidsestimat: 20 minutter
Vejledning til aktivitet: På dette trin skal kursisterne arbejde med en video i programmet ThingLink. Videoen findes via et link i materialet, men du kan også se den direkte her. Det kan være en god ide at orientere dig i videoen inden undervisning. Bemærk, at videoen er en 360° video, så du kan trække i videoen med musen for at kigge hele vejen rundt.
Find den aktivitet som kursisterne skal gennemføre her
Tidsestimat: 15 minutter
Vejledning til aktivitet: Konflikten kan eventuelt tilrettes dine kursisters arbejde.
Find den aktivitet som kursisterne skal gennemføre her
Tidsestimat: 30 minutter
Vejledning til aktivitet: Opgaven ligger op til en høj grad af dialog. Hav breakout rooms klar, hvis du har online synkron undervisning.
Find den aktivitet som kursisterne skal gennemføre her
Fysisk eller digital version?
For at imødekomme både jer, der underviser fysisk og online, har vi lavet henholdsvis en fysisk og fuld digital version af Konfliktrejsen.
Fysisk
I den fysiske version skal du hente en zip-fil, som du finder herunder, og så selv printe og klippe elementerne ud. Det skal printes i format A3. Brikkerne er lavet sådan, at der er en overskrift og en QR-kode/link pr. brik. Brikken foldes på midten, hvilket er indikeret med en stiplet linje. Du kan med fordel hæfte den sammen med en lille limklat eller andet. Overskriften skal ligge med forsiden oppe, så QR-koden/linket er på bagsiden.
Vi har desuden lavet en explainer video, som du kan se nedenfor.
Den digitale version
Vi har opbygget en fuld digital version af Konfliktrejsen i programmet ThingLink.
Del linket her med dine kursister og fortæl dem, at det er vigtigt, at de vælger “fullscreen”, som er et firkantet ikon nede i højre hjørne.
Herunder kan du selv orientere dig i den digitale version.