11 råd til at skabe integration mellem online og fysisk butik

Vi har fået lov at videregive et uddrag af bogen Total Ret@il med Martin og Louises 11 gode råd til at skabe en sammenhængende kundeoplevelse online og offline.

Politiken har givet bogen 5 stjerner

Top 11-listen fra BUTIK til ONLINE

Uddrag af bogen Total Ret@il af forfatterne, Martin Michael Frederiksen og Louise Byg Kongsholm.

  1. Forbrugerne skal kunne bytte varer i butikken, når de er købt online. Dette er et absolut minimum. Det er ikke nok med et tilgodebevis. Der skal være mulighed for at få pengene tilbage.
  2. Click & collect. Lad forbrugerne købe online og afhente i butikken mod at spare leveringsomkostninger og få varen med hjem med det samme (mod at vente på Postmand Per). Konceptet er dog i mange tilfælde ødelagt af, at der er gratis fragt på onlinekøb. Og så kræver det gode (og gratis) parkeringspladser og udlevering af varer tæt ved døren.
  3. Lad forbrugerne finde nærmeste butik nemt fra deres mobiltelefon, tablet og computer. Især fra mobilen er det vigtigt, da det kan hjælpe forbrugerne til at finde ind i butikken, når de lige er i nærheden.
  4. Lagerstyring i realtid hjælper forbrugerne med at se, hvilke varer der er i butikken nær dem, og det kan give dem, der gerne henter varen i stedet for at vente på posten, en reel valgmulighed. Giv dem eventuelt mulighed for at reservere varen i en halv eller hel time, så de ikke kører forgæves.
  5. Lad forbrugerne skrive direkte til eksperterne og sørg for, at de får gode svar. Så er der stor sandsynlighed for, at de vil købe ind i butikken. God rådgivning er der altid behov for, og online er blot en ny kanal.
  6. Giv adgang til en god FAQ, der kan svare på forbrugernes største bekymringer. Det virker godt online og kan også hjælpe i butikken, hvis FAQ virker godt på mobiltelefonen. Det er en dobbelt gevinst.
  7. Brug Facebook og andre sociale medier til at aktivere forbrugerne med konkurrencer. Kop & Kande har for eksempel haft held med at lave konkurrencer, hvor der bliver fulgt op med aktiviteter i butikkerne. Magasin tilbyder en personal shopper, og flere lingeributikker tilbyder gratis lingerifitting. Det kan godt lade sig gøre, bare det gøres godt og interessant.
  8. Sørg for, at forbrugerne får en anledning til at melde sig ind i kundeklubben eller oprette en konto, når de køber ind online. Det skal medføre direkte fordele i butikken, for eksempel opsamling af point, rabat i butikken eller adgang til at deltage i kundearrangementer i butikken.
  9. Send service-mails til forbrugerne, når de har købt noget. Det kan være links til film om produktet, brugsanvisinger, samlevejledninger og kontaktinformationer til produkteksperten nede i butikken. Giv forbrugerne en god oplevelse, efter at de har købt ind, og giv dem adgang til services i den virkelige verden.
  10. Når forbrugerne køber, både online og i butikken, skal fakturaen gemmes digitalt, så det er let at følge op. Forbrugerne kan få besked om “nye varer i samme serie”, “varen er på til at udgå af sortimentet”, “andre varer i samme serie er på tilbud”, eller at “garantiperioden er ved at udløbe”. Et digitalt overblik skaber loyalitet og gør kundeoplevelsen bedre – også inde i butikken.
  11. Opsæt store tablets eller touchskærme med produktinformationer om de nyeste varer i butikken og de varer, der er på vej ind. Data findes også i forvejen på websitet, så at genbruge dem i butikken er oplagt. Ved at give mulighed for at se fotografier og film med nye varer kan forbrugerne bruge ventetiden til noget fornuftigt, og medarbejderne har også lettere ved at holde sig opdaterede.

Nysgerrig efter mere?

Få fat i bogen

Du kan købe hele bogen med 10 kapitler her: Total Ret@il – køb bogen
(læs om digital integration, kunderejsen og få cases med bl.a. Saxo, Bilka to go og Løbeshop)

Deltag i webinar

Eller du kan lige nå at være med til webinar torsdag d. 31. januar, hvor vi har én af forfatterne til bogen, Martin Michael Frederiksen i studiet til en snak om fremtidens butik: Tilmeld webinar

Få optagelsen bagefter

Kan du ikke nå at være med så husk at tilmelde dig Videncenter for Digital Handels nyhedsbrev – her sender vi link ud til optagelsen efterfølgende.

Skriv en kommentar